Как при приглашении на класс, так и во время проведения класса по уходу за кожей, почти всегда возникают возражения клиентов. Их происхождение может определяться психологическими особенностями, логическими соображениями, ошибочными суждениями. Высказывание возражения со стороны слушателя является первым признаком того, что он желает приобрести продукцию и ищет оправдание своей покупке.

Отвечая на возражения, придерживайтесь следующих правил:

• дайте возможность выразить возражение наиболее полно;
• не говорите клиенту, что он не прав;
• мысленно произведите отбор моментов, с которыми Вы согласны и с которыми не согласны;
• избегайте дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над собеседником;
• разговор о цене косметики откладывайте до последнего момента, так как ее всегда находят слишком высокой до тех пор, пока не созрело желание совершить покупку;
• имейте готовые ответы на типичные возражения.

Наиболее эффективные приемы преодоления возражений, касающихся цены товара:

1 сравните стоимость Вашей продукции со стоимостью аналогичной продукцией других фирм;

2 если Вас просят снизить цену, следует сделать контрпредложение, например: " Если вы, кроме 5- тиэтапного комплекса, закажете декоративную косметику. Вы получите __ процентную скидку на весь Ваш заказ";

3 расчлените цену на маленькие части: «Учитывая то, что 5-тиэтапного комплекса хватает примерно на полгода, полноценный, качественный уход за кожей с помощью нашей косметики будет Вам стоить ежедневно не более цены полпачки сигарет или чашки кофе»;

4 говоря о стоимости нашей продукции, напомните Вашей собеседнице, что при встрече люди, прежде всего, смотрят в лицо друг другу. Покупая дорогую одежду или обувь, мы знаем, что через 2-3 года (максимум) мы эти вещи износим и выбросим, а лицо и тело останутся с нами навсегда. Так о чем же мы должны заботиться более всего?

Преодоление других возражений.

1 Преобразование возражения в вопрос . Например, фраза "Это дорогая продукция" может быть переформулирована Вами в вопрос: "Вы спрашиваете, не дорого ли стоит наша косметика?"

2 Смягчение возражения . Прием заключается в том, чтобы согласиться с клиентом по второстепенным пунктам, но не уступать в главном. Например: " Да, некоторые клиенты действительно думают так, однако подавляющее большинство говорит, что...".

3 Вынесение ответа "за скобки" косметического класса , Проявляя подчеркнутое уважение к клиенту, вы говорите ему: "Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу. Я вижу, Вас особенно интересуют детали, и Вы хотели бы подробнее узнать об особенностях нашей продукции. Я с удовольствием отвечу Вам на эти вопросы после беседы со всеми слушателями".

4 Ссылка на предыдущий опыт других клиентов . Клиент имеет склонность относиться с большим доверием к таким же клиентам, как и он, сам, чем к продавцу. Поэтому, обладая опытом работы, Вы можете сказать, например: "На предприятии ________, где у меня много постоянных клиентов, одна сотрудница столкнулась с такой же проблемой. Ей очень помог крем "_______", который помог ей устранить такой-то недостаток "и т. д.

5 Уточнение вопроса клиента с помощью Ваших вопросов . Задавайте вопросы клиенту для прояснения содержания его вопроса, стараясь с помощью этих наводящих вопросов помочь клиенту самому ответить на свой вопрос. Иногда при этом выявляются заблуждения клиента. Кроме того, 2-3 Ваших вопросов обычно

бывает достаточно, чтобы клиент и все слушатели забыли содержание первого вопроса.

6 Ссылка на специалистов компании. Не стесняйтесь проявить своего незнания в тех или иных областях косметики. Поблагодарите клиента за интересный и важный вопрос, сказав, что сейчас у Вас нет точного ответа, обязательно проконсультируетесь у специалистов компании и на следующей встрече дадите исчерпывающий ответ.

Важно подчеркнуть, что Консультанту МАRУ КАУ не должны порочить конкурентов или их товары путем не соответствующих действительности утверждений.

Записывайте после класса все основные возражения клиентов. Эти записи необходимы Вам для того, чтобы:

• убедиться в том, что основные возражения немногочисленны и однотипны;
• подготовить по 2-3 кратких и исчерпывающих ответа на каждое из них, чтобы всегда быть готовой "отразить" очередную "атаку";
• выделить те ответы, которые лучше других воспринимаются слушателями;
• вставить в текст, своего выступления эти вопросы и наилучшие ответы на них в качестве готовых блоков.

Не спорьте. Всякий спор лишь отдаляет Ваш успех. Вы проводите класс не для того чтобы объяснить именно этому клиенту, что он не прав. Рядом находятся и другие слушатели, для которых Ваш спор скорее вреден, чем интересен. Вы можете согласиться со спорщиком что мнение, им высказанное, действительно существует среди небольшой группы людей, однако есть и другие точки зрения, которых придерживается большинство других людей. Если это уместно, скажите спорщику, что вы могли бы встретиться с ним после класса или в другой раз для продолжения беседы. Наконец, не воспринимайте, как трагедию, ситуацию, когда покупателю не нравится Ваша продукция. В конце концов, не каждый должен ее любить

Когда нам говорят, нет

(из «Новостей» Лидера Бизнес - группы Натальи Умысковой)

Как часто мы слышим «Нет»? И умеем ли мы правильно понимать и реагировать на это неприятное нам всем слово? Для начала давайте разберемся, откуда у нас появилось такое негативное отношение к этому слову. Для многих оно означает: невозможно, забудь об этом, оставь меня в покое.

Это вездесущее «Нет» убивает весь энтузиазм в нас раньше, чем мы добьемся успеха. «Нет» - это враг народа №1, уносящий 90% нашего желания работать и 90% наших заработков.

Как Вы думаете, в чем причина такого уровня неудач и срывов в нашем бизнесе? Исследования показали, что в детстве на одно «Да» мы слышим 13 «Нет» (не разговаривай с незнакомыми, не трогай это, не делай этого и т.д.) И настоящей причиной того, что люди не преуспевают в бизнесе, является то, что они не в состоянии больше слышать ответ «Нет». Взгляните на такой факт: знали ли Вы, что 50% всех людей, кто занимается продажами, уходят из этой профессии после того, как услышат первое «Нет»? Но если бы они просто продолжали предлагать вежливо, внимательно и в уважительной манере, они бы обнаружили, что: 20% клиентов скажут «Да» после четвертого предложения,

50% скажут «Да» на восьмой раз,

70% скажут «Да» на двенадцать раз,

90% скажут «Да» на пятнадцатый раз.

И лишь 10% никогда не скажут «Да», сколько бы раз Вы с ними не говорили. И, в заключение, исследования показывают, что когда люди говорят «Нет», 50% из них на самом деле не понимают, что Вы им предлагаете, а другие 50% имеют проблемы с принятием решений в принципе.

Существует несколько проверенных способов, чтобы избежать и облегчить разочарования, которые нас настигают в жизни.

СЛЕДУЕТ: Знать себе цену. Нам всем очень часто приходится сталкиваться с отказами. Иногда это бывает оказано любезно и вежливо, иногда просто бросают трубку, и всякий раз необходимо сказать себе: «Это не отказ. Это согласие, но пока нет». Надо научиться оптимистически, оценивать неудачи и не связывать их со своими личными качествами.

Освоить искусство подать и продать себя. Чаще всего наша реакция зависит от того, как больно отказ ударил по нашему слабому месту. Т.е. все мы уязвимы. Нужно разобраться раз и навсегда, какие люди должны Вас окружать, каких денег Вы считаете себя достойной, и ориентироваться именно на это. Жизнь предоставляет нам море возможностей. И чем искреннее Вы будете верить, что выбор есть, тем привлекательнее станете для окружающих как личность, как женщина, как профессионал.

Сметь и дерзать. Всегда есть вероятность, что нас не поймут, не примут, не оценят. И это нормально. А вот избегать потенциальных неудач - дело опасное. Доктор психологии Эльвин Барафф считает, что «риск отказа лишь обогащает взаимоотношения, позволяет более творчески относиться к нашей карьере». Вы всегда должны уметь справиться с неудачами, какими бы трудными они не оказались, это нужно, прежде всего, для того, чтобы развиваться и идти вперед.

Освоить девиз Карлсона: «Спокойствие, только спокойствие». Заламывать руки и посыпать голову пеплом, причитая «Ой, какая я несчастная!», бесполезно. Лучше сразу настроиться на правильный лад: «Это единственный случай, и, вполне возможно, он никогда не повторится». Обратись за полезным советом к коллегам, Лидеру и почитай «Руководство Консультанта».

Заручиться поддержкой. Обязательно ищите поддержку у друзей и близких. Нужно, чтобы они были целиком за Вас и всегда могли Вам напомнить, какой Вы на самом деле чудесный человек.

Не сдаваться. Чем больше Вы рискуете, тем чаще удачи чередуются с неудачами. Результат: растет уверенность в своих силах, которая помогает справиться с трудностями.

Занять себя. Орошать подушку слезами - значит, продлевать дурное настроение. Выкарабкаться из хандры помогут дела, общение с людьми, любимые занятия и физические упражнения.